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在回答阿嬤第三個問題時，想到多年前一個通用汽車的客服案例，非常有趣。藉這版面分享一下。
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一天，美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的：
這是我為了同一件事第二次寫信給你們，我不怪你們沒有回信給我，因為我也知道大家都會認為我瘋了，但這的確是一個事實。
我們家有一個傳統的習慣：就是在吃完晚餐後，都會以冰淇淋來當飯後甜點。由於冰淇淋的口味很多，所以每天在飯後才投票決定要吃哪種口味，大家決定後，我就會開車去買。但最近我買了一部新的龐帝雅克後，問題就發生了。你們知道嗎？每當我買的冰淇淋是香草口味時，車子就發不動。但如果買的是其他口味，車子發動就順得很。
儘管這個問題聽起來很豬頭，但我是非常認真的。為什麼當我買了香草冰淇淋，這部龐帝雅克就會秀逗，而我不管什麼時候買其他口味的冰淇淋，它就是一尾活龍？為什麼？為什麼？
儘管龐帝雅克的總經理對這封信心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。
當工程師去找這位仁兄時，很驚訝的發現：這封信竟是出自於一位事業成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐後，兩人於是一個箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個晚上投票結果是香草口味，當買好冰淇淋回到車上後，車子又秀逗了。這位工程師之後又來了三個晚上。
第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。
第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。
第三晚，香草冰淇淋，車子【秀逗】。
這位採取邏輯思考的工程師，當然是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此，他繼續安排相同的行程，希望能解決這個問題。工程師開始記下從頭到現在所發生的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間等等，根據資料顯示他有了一個結論：這位仁兄買香草冰淇淋所花的時間比其他口味的要少。
為什麼呢？
原因是出在這家冰淇淋店的內部設置的問題。因為，香草冰淇淋是最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的拿取，所以將香草口味特別分開陳列在單獨的冰櫃，並將冰櫃放置在店的前端； 至於其他口味則放置在距離收銀檯較遠的後端。
現在，工程師所要知道的疑問是：為什麼這部車會因為從熄火到重新啟動的時間較短就會秀逗？原因絕對不是香草冰淇淋的關係，工程師很快地由心中浮現出答案，應該是『蒸氣鎖』。
因為當這位仁兄買其他口味時，由於時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發動就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由於花的時間較短，引擎太熱以至於還無法讓蒸氣鎖有足夠的散熱時間。
有時候，即使某些問題看起來真是瘋狂，但它是真的存在；如果我們每次在看待任何問題時，能秉持著冷靜的思考，去找尋解決的方法，這些問題將變得比較簡單，而不再那麼複雜或瘋狂。 |
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雲淡風輕，隨遇而安；追求理想，築夢踏實。
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發表於 2016-2-10 15:51:12
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